Problemas al comprar productos o servicios

Dependencia responsable:
Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco).

Su responsabilidad:
Proteger los derechos del consumidor y procurar la equidad y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores.

Procedimiento:

1. Para presentar quejas o reclamaciones, éstas deben contener:
a.Nombre y domicilio del consumidor.
b.Nombre y domicilio del proveedor que aparece en el contrato, el comprobante o el recibo de compra. En caso de no aparecer en ninguno de estos documentos, señalar el lugar donde el proveedor puede ser localizado.
c.Descripción del bien o servicio que se reclama.
d.Narración de los hechos que dieron lugar a la queja.
2. Espere el aviso de aceptación o rechazo de la queja o reclamación. (NOTA: Las reclamaciones se podrán presentar máximo un año después de la compra.)
3. Esté al pendiente de la fecha en que debe asistir a la conciliación (cuatro días después de que se notifique la reclamación al proveedor).
4. A la audiencia de conciliación lleve todas las pruebas que estime necesarias para acreditar los elementos de la reclamación.
5. De esa reunión se emitirá un dictamen que deberá contener:
a.Lugar y fecha.
b.Identificación de quien emite el dictamen.
c.Nombre y domicilio del proveedor y del consumidor.
d.La obligación del contrato y tipo de bien o servicio del que se trate.
e.El monto original de la operación y el motivo de la reclamación.
f.La determinación del importe de las obligaciones del proveedor.
g.La cuantificación de la bonificación al consumidor.

En caso de que las partes lleguen a un acuerdo, el dictamen contendrá también:

a.El cálculo del monto de la obligación contractual, atendiendo a las cantidades originalmente pactadas por las partes.
b.Una evaluación del grado de cumplimiento del proveedor, de acuerdo con la obligación original.
c.Con lo anterior se calculará la obligación incumplida o, en su caso, la bonificación a pagar, la cual se calcula según los criterios de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

En caso de no haber acuerdo, se iniciará el procedimiento arbitral.

Procedimiento arbitral
– La Profeco podrá actuar como árbitro o podrá ser nombrado por las partes.
– El laudo, o lo que dicte el árbitro al final de este procedimiento, deberá cumplirse dentro de los quince días siguientes a la fecha de su notificación.
– De no estar de acuerdo con el laudo, el único recurso admisible será el de revocación, que deberá resolver el árbitro designado en un lapso no mayor de tres días.

Procedimiento por infracciones a la ley
1. Realice el escrito con los siguientes elementos:
a.Nombre y domicilio del consumidor.
b.Nombre y domicilio del proveedor que aparece en el contrato, comprobante o recibo. En caso de no aparecer en ninguno de estos documentos, señalar el lugar donde puede ser localizado.
c.Descripción del bien o servicio que se reclama.
d.Narración de los hechos que dieron lugar a la queja.
2. Espere el aviso de aceptación o rechazo del escrito.
3. La Profeco notificará al presunto infractor de los hechos que motivan la queja y le otorgará diez días hábiles para que rinda pruebas y manifieste por escrito sus argumentos respecto a la queja.
4. Posteriormente, la Procuraduría notificará al presunto infractor para que presente sus alegatos dentro de los dos días hábiles siguientes.
5.- La procuraduría resolverá dentro de los quince días hábiles siguientes.
6.- Si usted no está conforme con la resolución, el único recurso admisible será el de revocación.

NOTA: Firme cualquier nota o escrito que presente.

Profeco
Av. Vasconcelos 208
Col. Condesa
Delegación Cuauhtémoc
CP 06140
México DF
Tel: 5568 8722 en el DF; en el resto de la República 01800 4688 722.
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